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黒川 英貴
(くろかわ ひでき)

ソフトバンク株式会社
辻 太一
(つじ たいち)

ソフトバンク株式会社
安達 天資
(あだち てんし)

DialPad株式会社
代表取締役社長
労働人口減少社会に突入する日本。経済や企業成長の原動力となる人材を確保・育成するにはICTを活用した働き方の改革が急務になる。そのコミュニケーションツールとして注目されているのがクラウドテレフォニーの「Dialpad」だ。これまで語られてきたUC(ユニファイドコミュニケーション)と何が違い、働き方はどう変わるのか。キーパーソンとなる3人に話を聞いた。
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クラウドテレフォニーの可能性と「Dialpad」

- 働き方の改革に取り組む企業が増えていますが、改革のポイントは何でしょうか。
黒川 :近い将来に訪れる「労働者人口」の減少を見通し、いかに生産性を高めた柔軟な働き方の体制を敷けるかが企業には求められています。一方でこれから社会に出てくる世代は、多様なコミュニケーションツールをすでに駆使している人材です。物心ついたころには携帯電話を持っていて、すでに企業の新人研修では「固定電話のかけ方が分かりません」といった質問が飛ぶほど。企業側としては優秀な人材を確保するには、こうした若い世代のコミュニケーションのあり方にも対応せざるを得ない時代に入っています。

:企業の方とお話ししていると、時代に合わせた働き方 の改革の必要性は感じているものの、「具体的にどう進めていけばいいのか分からない」という声も聞かれます。改革の障壁の一例として挙げられているのが“電話”です。営業担当者などが外出先から直帰したいけれど、会社の代表電話番号や部署の電話番号で取引先に電話をかけるために一旦、オフィスに戻らなければならない。これでは現代のビジネススピードに対応することはできません。そこでソフトバンクが国内での独占販売を締結したのがクラウドテレフォニーの「Dialpad」です。
- Dialpadはどんな機能や特徴が魅力ですか?
安達 :Dialpadは電話やビデオ、メッセージング、ミーティング機能などで構成される統合コミュニケーションサービスです。これをクラウド型で提供し、さまざまなクラウドツールと連携できることが特徴です。すべてクラウド環境で完結するため、インターネットに接続できる環境があれば、デバイスに関係なくどこでも仕事上のコミュニケーションが進められます。例えば、デスクのパソコンでビデオ会議中に急遽外出しなければならなくなった場合でも、会議を中断せずにスマートフォンに切り替えて通信を継続する。そんな柔軟な対応ができるのも「All クラウド」を実現したDialpadだからこそ。また、Google G Suite、Microsoft Office365、Salesforceなどのクラウドツールと連携し、ビジネスに必要なコミュニケーションを統合できることも特徴です。Google アカウントでログインして各種機能を利用できるほか、G Suiteとの連携により、メールやスケジュール、ドキュメントなどを参照することも。既存のグループウェアをそのまま活用できるのも魅力です。
- ソフトバンクとDialpadの相乗効果はどのような点でしょうか。
黒川 :Dialpadが利用するIP電話は、ソフトバンクの「050」音声ネットワークと直接接続します。企業向け電話サービスに要求される高い音声品質と信頼性を提供できるのがソフトバンクの強みです。そこに、クラウド上ですべてを完結できるDialpadのサービスが入ってくる。いわばこれまで別々の道を歩いていた“電話”と“インターネット”の世界が初めて重なってきます。ツールとツールの統合というよりも融合したユーザーエクスペリエンスの世界を提供します。

:ソフトバンクは企業向けG Suiteにおいて、国内で圧倒的な販売 実績があり、G Suiteとの親和性が高いDialpadを提供できるのはお客様にとっても非常にメリットがあると考えます。もちろん、Microsoft Office365を利用しているお客様も例外ではありません。例えば、G SuiteやOffice365とDialpadを組み合わせることにより、ディレクトリとの連携が行えます。従来は電話を取り次ぐ際に内線電話番号リストで調べて転送するといった手間がかかっていましたが、ディレクトリで調べて簡単に転送。加えて、グループウェアやスマートフォンの電話帳などに分散していた連絡先をDialpadに統合でき、通話だけでなく、ボイスメールやメッセージなどもシングルインタフェースでやり取りすることができます。従来のUCでは制約のあった使い方に対して、新たなビジネスコミュニケーションのあり方が提案できるのです。
- クラウドソリューションという強みは今後どのような発展性が予測できますか。
黒川 :以前は音声アプリケーションを開発する場合、携帯電話用、固定電話用といったように端末に応じて開発、実装しており、汎用性はあまり確保されていませんでした。しかし、現在はWebブラウザ間で音声やビデオなどリアルタイムコミュニケーションや、ファイル共有などが簡単に行えるWebRTCという技術の浸透により、開発したアプリケーションをクラウド上で提供し、Webブラウザだけでさまざまなデバイスでサービスを利用することができます。さらに、DialpadとGoogle のAI(人工知能)などの技術と連携し、ボイスメールをテキスト化するなど新しいクラウドサービスの利活用も可能です。
安達 :黒川さんがおっしゃるボイスメールのテキスト化は興味深いです。何ができるようになるかというと、例えばこちら側が日本語のボイスメールを送ると、相手には、Dialpadの画面に英語に翻訳されたテキストが表示される。これまでの電話の世界では、ボイスメールは録音した音声を聞くものでしたが、Dialpadは音声をデータ化できるので、日本語で蓄積されたボイスメールをテキスト化し、Google の自然言語処理技術などを活用したAPIを介してDialpadの画面に英語に翻訳されたテキスト情報を表示する仕組みです。Dialpadは、Google に限らず、APIを介して最先端の技術、アプリケーションと連携することができるため、拡張性と可能性が非常に高い。現在、主要なカスタマーサポートのアプリケーションとの連携を検討しています。
- カスタマーサポートでもDialpadは活用できますか?
黒川 :Dialpadを活用すれば、在宅のコンタクトセンター業務が可能になります。以前、コンタクトセンターシステムの一つにCTI(Computer Telephony Integration)がありましたが、この「C」がCloudになることでますます場所を選びません。カスタマーサポートなどクラウド上のアプリケーションとDialpadが連携することで、購買履歴などに基づく顧客情報の検索なども簡単に行えます。キャンペーンなど業務の繁閑があるコンタクトセンターは場所やオペレーターの確保が課題という声も聞かれますが、こうした課題もなくなっていくでしょう。
- 現在、Dialpadはどのようなところで利用されていますか。
:セキュリティが重視される大手銀行様からもご相談をいただいています。国内ではフジテック様がクラウドサービスの利用とBYODの推進のために導入されていますし、IDOM(旧ガリバーインターナショナル)様では、オールクラウド化で生産性の向上と柔軟な働き方を検討されています。また、050であれば、オフィスを移転しても電話番号の変更や電話回線工事などの手間をかける必要がありません。加えて、既存の03や06などの電話番号を利用できるゲートウェイモデルも用意されており、企業のニーズに応じた導入が可能なため、多くのお客様からご検討をいただいている状況です。
安達 :スマートフォンの利用や、BYOD導入の際にDialpadを検討されることも多いですね。Dialpadは端末に会社の電話番号を設定することにより、通話料金の公私分計が行えるほか、本人の携帯電話番号は仕事の関係者に知られることもありません。勤務時間外の着信を制限する設定もできることなど、BYODで問題になりがちなプライバシーが確保できる点も評価をいただいています。

黒川 :Dialpadとパソコンがあれば、もう仕事をする場所というのはオフィスに限定されなくなっていくでしょう。通勤時間に1時間半をかけているのであれば、その時間を使って郊外に出かけてキャンプ場で仕事をして、ランチはバーベキューを楽しむ。そんな働き方を選択できる時代がやってくるかもしれません。場所に制限されずによりクリエイティブに仕事を創造する。Dialpadが確実に新たな“働き方”を創造していけると考えています。
ユニファイドコミュニケーションという言葉は、かなり以前から登場しているが、「Dialpad」は、その先をゆく「クラウドテレフォニー」を体現する──。それは、これまでとは違うコミュニケーションの世界を切り開くものであり、電話という音声はもちろんのこと、メールやチャット、動画といった“手段”を意識しない時代に入ることをキーパーソン達は確信していた。「働き方改革」が単なる標語ではなく、現実のものとなるように。そこにはもちろんテクノロジーとはまた別の「企業における評価基準の改革」や「企業文化そのもののマインドチェンジ」が必要であることも語られた。しかし、変革を試みる際にテクノロジーの進化が確実に改革のハードルを下げることは間違いない。クラウドテレフォニーは変幻自在に変化するソリューションでもある。その可能性を持ち得たことこそが、ソフトバンクとDialpadの優位性であることが語られていた。


黒川 英貴
メーカーで交換機、エンタープライズ無線LAN、モバイルセントレックス製品の開発を経て2007年ソフトバンク入社。現在はユニファイドコミュニケーションサービスや音声認識アプリケーションの開発に従事。趣味はアーク溶接とブッシュクラフト。

辻 太一
沖縄生まれ、沖縄育ち。高校卒業後、カナダの大学に進学し、2014年よりソフトバンクへ入社。現在はクラウドサービスの営業企画や海外ベンダーとのアライアンス等を担当。趣味は、バックパックでの放浪と色んな人と出会うこと。

安達 天資
Dialpad 代表取締役社長
2007年 ソフトバンク株式会社に入社。後半の5年間はGoogleとのアライアンスをはじめ、グローバルでのクラウドビジネスに携わる。2016年2月 Dialpad, Inc.に入社、2016年5月 Dialpad Japan株式会社を設立し代表取締役就任、現在に至る。一般社団法人at Will Work 理事。

(取材日 2017.2.17)
 
Dialpad
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