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片岡 亨
(かたおか とおる)

ソフトバンク株式会社
齋藤 貴義
(さいとう たかよし)

ソフトバンク株式会社
現在、約2,500もの商材を扱うソフトバンク。顧客の課題を解決するために、営業担当者は膨大な製品情報から必要なものを探し出し、提案を行っていた。なんとかこの負荷を軽減し、よりクリエイティブな作業時間を確保したい。そこで、ソフトバンクが開発したのが、「IBM Watson」を活用した「SoftBank Brain」というスマートフォンアプリだ。「SoftBank Brain」に話しかければ、提案内容の検討や人探しを手伝ってくれる。開発を担当した2人に話を聞いた。

ソフトバンクが開発した頼れるAI「SoftBank Brain」

- 営業支援にAIを活用しているそうですね。具体的には、どのようなサービスですか。
片岡 :「SoftBank Brain」は、「IBM Watson日本語版」をはじめ、自社で開発したAIなどを活用したプラットフォームです。法人部門向け、コンタクトセンター向けなど業務別にサービスを構築していて、現在、私たちが企画した法人部門向けのサービスでは「提案アドバイザー」「Pepperアドバイザー」「ライトパーソン」という3つの機能を持っています。いずれも、スマートフォンを通じて会話をするように話しかければ、営業活動のきっかけとなる提案のヒントをくれたり、社内の人探しを手伝ってくれたりします。
齋藤 :例えば「A社に提案したいんだけど」と「提案アドバイザー」に話しかければ、A社の企業分析のレーダーチャートと分析サマリーを表示しつつ、コスト削減、業務効率化など、A社が抱えているであろう課題解決に適した商材を提示。各ソリューションの資料や動画、参考になりそうな過去の提案資料までをパパっと探し出してくれます。「Pepperアドバイザー」は、この「提案アドバイザー」からPepperに関する情報を切り出したもの。当時、新しい商材であったPepperは、仕様や申請処理のフローなどが定着していませんでした。そうした情報も含め、Pepperのことであれば何でも聞けるサービスになっています。

片岡 :「ライトパーソン」は、「A社の担当営業」「XX部のXXさん」といったように、顧客企業カット、あるいは部署などの人事カテゴリーから社内の人を探せます。例えば、ある新製品の開発担当者がB社に提案をしたい。そこで、B社を担当している営業担当者を調べてみる。ここまでは、既存のSFA(営業支援システム)ですぐに辿りつけました。しかし、大型の提案にしたいので、担当者ではなく、その上長と話がしたいとなった場合には、SFAだけでは、組織、役職の紐づけがなく、別の人事システムを使って探さなくてはならない。これが「ライトパーソン」であれば、担当者から、同僚や上長まですぐに確認することができます。
- なぜ「SoftBank Brain」を開発しようと考えたのでしょうか。
齋藤 :インターネット事業を中心に成長してきたソフトバンクですが、携帯、クラウド、最近ではロボットまで、気が付けば膨大な製品やサービス、ソリューションを取り扱うようになりました。その数およそ2,500種。いくら優秀な営業担当者でもすべてを把握することは不可能です。そのため、商談のための準備に非常に時間がかかっており、アンケートをとったところ、1回の提案に対し、情報収集にかける時間は平均40分にものぼっていました。

片岡 :困った時は上司や先輩に聞くという手もありますが、聞きたい時に周りに人がいるとは限りません。そこで、営業提案の最初のヒントを出せるアドバイザーをAIの力を借りて作ってしまえばいいのではないか。そう考えたのがこのプロジェクトの始まりでした。
- ライトパーソンは、どのようなきっかけで開発したのですか。
片岡 :営業のための情報収集と同じように、「人探し」に時間がかかっていたからです。また、人探しは、営業担当者だけでなく、ソフトバンクの社員全員の仕事に役立つことも開発のきっかけとなりました。実際、「ライトパーソン」リリース以前のユーザ層は7~8割が営業担当者でしたが、今ではバックオフィスと半々になっています。
- サービスを開発する上で、特に注力したのはどのような点ですか。
齋藤 :「提案アドバイザー」においては、やりすぎないことです。お客さまに喜んでいただける提案を行うのはあくまでも営業担当者。「SoftBank Brain」はあくまでサポート役ですから、何にフォーカスしていいのか分からない、暗中模索の状態から一歩踏み出すきっかけを提示してくれる、そんなニュアンスを大切にしました。

片岡 :いかに自然言語で会話を成立させるかという点も大きなポイントでした。ユーザがどんな情報を欲しているのか、それさえ確定できれば情報を選び出すことは可能です。明確なキーワードを出してもらわないと返答できないのでは、検索機能と変わらなくなってしまいます。自然言語によるやり取りを実現するために、100名ほどの営業やSEにヒアリングを行い「こういうことを聞いている人はこういう結果が欲しいはず」という現場の声を整理しながら、何通りもの回答パターンをSoftBank Brainに覚えさせました。そもそもWatsonには「音声認識」「自然言語認識」機能が備わっていますから、こうしたロジックさえ構築できれば、自然言語での会話を成立させること自体は難しくはありません。
齋藤 :ロジックを組み込む際には、優秀な営業担当者のノウハウも同時に覚えさせています。また、ライトパーソンでは、部署名が正式名称ではなく、いわゆる「通称」や「旧称」でも認識されるようにしています。部署名が変わったのに、昔の呼び名のまま呼び続けられている部署って結構ありませんか? ソフトバンクも「情報システム本部」が「IT統括部」に変更になったのですが、いまだに多くの人が「情シス」と呼んでいます。「ライトパーソン」ではそんな慣習的な呼称にも対応。これも社内にある2,000チームの呼称を「SoftBank Brain」に学習させています。もちろん漢字の間違いやカタカナにも柔軟に対応しています。
- AIというと、難しく、高度な技術という印象がありましたが「SoftBank Brain」は、非常にフレンドリーですね。AIを活用したいと考えている企業は勇気をもらえそうです。
片岡 :「SoftBank Brain」の開発に着手した当時、ちょうどソフトバンク自身が日本でのIBM Watsonの共同展開を開始したところでした。「お客さまに提案するテクノロジーは自社でまず使ってみる」のが当社のポリシーです。我々の取り組みが、お客さまの勇気につながるなら、これほどうれしいことはありません。

齋藤 :確かにAIというと難しい技術という印象を持つかもしれませんが、厳密に言えばIBM Watsonは、「AI(人工知能)」ではなく「コグニティブ(認識する)・コンピューティング」です。昔ヒーローアニメで見た「人工知能を持ったロボットが、全て自立的に判断して物事を行う」という方向性とは根本的に違っていて、あくまでも“人”をサポートするためのテクノロジーなのです。人とコンピュータが、これまで以上に密接につながることができるからこそ面白いサービスが生まれる。とても面白い時代がやってきたなと感じています。
「肩が赤く点滅しているんだけど、どうしたらいい?」。Pepperのユーザからは、このような問い合わせがよく営業担当者にあるそうだ。こんな時、営業担当者は、スマートフォンを通じて「SoftBank Brain」にそのまま質問を投げかければよい。そうすれば、どんな症状で、どうすればよいのかをすぐに解決してくれる。これまでのように、マニュアルの中から必死に答えを探し出す必要はない。これまでも、いち早くフリーアドレスやペーパーレスを導入するなど、先進的なオフィスを実現してきたソフトバンクの次のオフィスは、どうやら「AIと一緒に働く」オフィスのようだ。

片岡 亨
2005年 旧ソフトバンクテレコム入社。法人営業の経験を経て、法人戦略部門でTOP商談資料、講演資料、販売促進動画を制作する専門チームで提案の極意を習得。営業の業務改善策として、全社で資料を共有できるプラットフォームやSoftBank Brainの企画、開発を担当。現在は、AIを活用したBtoC向けサービスの企画を担当している。

齋藤 貴義
2005年 旧ソフトバンクBB入社。法人部門で汎用提案書、TOP商談資料、講演資料などの作成、また全社で資料を共有できるプラットフォームの企画、運用を行っている。これに加えて2016年からはSoftBank Brainの企画を担当し、現在は運用および追加機能の企画を行っている。

(取材日 2017.3.23)
 
IBM Watson
https://www.softbank.jp/biz/watson/
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