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イオンモール幕張新都心では2017年6月13日より、1台のPepperで最大3名までのイオンカード申込受付に対応できるカウンターを設置している。受付業務のデジタル化によるスタッフの負担軽減や待ち時間の削減、ミス防止が狙いだ。国内金融業界では初の試みとなった実証実験の様子をレポートする。

イオンモール幕張新都心でPepperが入会手続きを案内

Pepperが店頭スタッフに代わってカードの機能、入会手続きを案内
Pepperが呼びかけによって受付の進め方を案内し、お客さまは手元のタブレット端末で入会手続きを進める。
お客さまは、一画面ずつ、ガイダンスに沿って手続きを進めていく。
同時に最大3名までPepperが対応できるが、操作しているお客さまのほうへ、Pepperが向きを変える。フェイス・トゥ・フェイスでお客さまと目線を合わせてPepperが接客することが大切と考え、機能を実装した。

Pepperを受付に導入した狙いや従来型の対人カウンターとの違いは?
「従来型のカウンターで人間が呼び込むと、お客さまが敬遠しがちになりますが、愛嬌のあるPepperを使うことで受付カウンターへ入りやすい雰囲気を作りたいと思いました。現状は、『Pepperがイオンカード受付をやっています』ということが、店舗スタッフからお客さまへの最初の声掛けのきっかけとなり、イオンカードの申し込みに繋がっています。特に20代~30代のお客さまの申し込みが多く、若年層を取り込む新たなアプローチとなっています。また、店舗スタッフとPepperが一緒になって仕事をしている姿に、お子さまからご年配の方まで多くのお客さまが興味を持って足を止められています。」とイオンフィナンシャルサービス株式会社の西崎 正春氏は語ります。

※カード申込に必要な本人確認手続きは、イオンカードを届ける際に宅配業者が行うため、カウンターでの書類提出は不要。
実証実験の状況をふまえ、設置店舗への拡大に向けて改善していきたことなどあれば教えてください。
 現場のスタッフからさまざまな要望や改善点があがってきています。
 例えば、
(1)取扱カード(ETC、Suica、JMB)を増やしてほしい
(2)銀行口座の申込対応ができないか
(3)受付完了を知らせるメール機能を追加できないか
(4)申し込みのお礼として、Pepper申込専用の特典、サービスがほしい
 
要望や改善点を今後の開発に反映し、Pepperの業務サポートの幅を拡げていきたいと考えております。
全店設置するために(4)についてはソフトバンクさんと協力できるものを検討していきたいと思います。(西崎氏)

イオンフィナンシャルサービスでは、2017年8月末まで実験期間を行い、検証結果をふまえた上で機能拡充し全国展開していく予定である。
(取材日 2017.7.10)
 
ソフトバンク ロボティクス
https://www.softbank.jp/robot/biz/
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